一、消費者權益保護工作重大信息

1.組織架構與人員配備。公司成立了含董事會、監事會、消費者權益保護委員會、消費者權益保護事務委員會、消費者權益保護職能部門在內的消費者權益保護組織，并設立消費者權益保護專崗，各消保相關職能部門設有至少一名消保人員。各分公司參照總公司消費者權益保護組織架構成立了分公司消費者權益保護組織架構，各分公司均設有消保專崗。

2.制度建設情況。為規范公司消費者權益保護工作，夯實制度基石，公司制定了《華夏人壽保險股份有限公司消費者權益保護工作管理辦法》、《華夏人壽保險股份有限公司消費者權益保護審查管理辦法》、《華夏人壽保險股份有限公司消費者權益保護考核管理辦法》等一系列制度，形成了較為完備的消費者權益保護制度體系。其中《華夏人壽保險股份有限公司消費者權益保護工作管理辦法》明確了各部門、各機構以及消費者權益保護崗的工作職責，對消保教育宣傳、消保審查、內部考核、信息披露、個人信息保護等事項做出具體要求；《華夏人壽保險股份有限公司消費者權益保護審查管理辦法》明確了審查主體、審查要點、審查流程等內容，審查要點覆蓋產品的開發設計、定價管理、協議制定等各個環節；《華夏人壽保險股份有限公司消費者權益保護考核管理辦法》考核對象覆蓋總公司各消保職能部門與各分公司，制度對消?？己酥芷?、方式、結果運用等事項做了明確要求。

3.確保機制有效運行。優化消保審查機制，對面向消費者提供的產品和服務，在設計開發、定價管理、保險合同和各類合作協議制定等環節就可能影響消費者的政策、制度、業務規則、收費定價、保險合同和協議條款、宣傳文本等進行評估審查，切實維護消費者合法權益；定期召開消保各職能部門間及總分公司間的消保溝通會議，并將溝通協調情況納入消?？己?，確保消保工作協調配合機制得到有效運行；公司在官網、官微設置了客戶維權通道，并開通了7*24小時客服熱線，快速響應、及時解決消費者問題。

4.教育宣傳與培訓。公司精心組織開展“3.15”教育宣傳周、金融服務月等活動，通過宣教活動主動預防和化解潛在矛盾，提高消費者金融素養；公司官網設置消保專區，包括“金融知識宣教專區”、“消費者教育及風險提示”、“各地消費糾紛調解機構”、“客戶投訴處理流程”、“投保提示書基準內容”等模塊，定期更新，保證宣傳內容的數量與質量；建立消保培訓體系，通過直播、視頻、圖文資訊等多種形式，面向全體內、外勤開展培訓，課程內容涵蓋消保政策、制度及要求，同時針對投訴、理賠、銷售人員等特定崗位人員開展專項培訓。

5.保險服務適老化。公司在電話客服熱線窗口上線了“老年客戶自動轉接”功能，當老年客戶來電時系統可精準識別并直接提供轉人工服務；老年客戶登錄官微時，自動進入敬老版頁面，敬老版頁面字體更大，界面更簡潔，更便于老年人閱讀。全方位滿足老年用戶瀏覽及使用需求，提升服務水平。同時公司在投保、保全、理賠等與消費者接觸的各環節，均尊重老年人的使用習慣，保留傳統服務方式，在公司柜面配置了老花鏡、飲用水、醫藥箱等便民物資。

二、投訴情況

2022年，我公司共收到監管機構轉辦及自收投訴案件合計38413件，結案38413件，其中，中國銀保監會及其派出機構轉辦投訴3470件；從投訴業務類別看，銷售糾紛占比40.63%，退保糾紛占比30.93%；從投訴地區分布看，主要集中在華東地區（40.66%）、華北地區（23.80%）、西北地區（16.11%）。其中，投訴案件數量排名前五名的地區分別為陜西（6189件，占比16.11%）、蘇州（4525件，占比11.78%）、北京（4103件，占比10.68%）、內蒙古（2973件，占比7.74%）、安徽（2664件，占比6.94%），前五名地區的投訴案件合計20454件，占比53.25%；從投訴渠道看，數金渠道發生投訴14739件（占比38.37%），營銷渠道發生投訴14251件（占比37.10%），中介渠道發生投訴4570件（占比11.90%），銀保渠道發生投訴4238件（占比11.03%），戰略渠道發生投訴613件（占比1.60%）。